イオン（8267） – AEON Report 2021

Thriving withCommunities地 域 と と も に 豊 か な 未 来へイ オンレポート 202 1Thriving with Communitiesイオンの基本理念お客さまを原点に平和を追求し、人間を尊重し、地域社会に貢献する。平和お客さま人間地域イオン（AEON）とは、ラテン語で「永遠」をあらわします。私たちの理念の中心は「お客さま」：イオンは、お客さまへの貢献を永遠の使命とし、最もお客さま志向に徹する企業集団です。「平和」 イオンは、事業の繁栄を通じて、平和を追求し続ける企業集団です。「人間」 イオンは、人間を尊重し、人間的なつながりを重視する企業集団です。「地域」 イオンは、地域のくらしに根ざし、地域社会に貢献し続ける企業集団です。イオンは基本理念のもと、絶えず革新し続ける企業集団として、「お客さま第一」を実践してまいります。イオン宣言イオンは、日々のいのちとくらしを、開かれたこころと活力ある行動で、「夢のある未来」（AEON）に変えていきます。Thriving with Communities 　イオンの基本理念編集方針 イオンは創業以来、「お客さま第一」を実践し、お客さまや地域社会への限りない貢献、そして従業員の幸せの実現こそが小売業の永遠の使命であるとの信念を貫いてきました。こうした価値観に基づき、イオンの基本理念のもと「絶えず革新し続ける企業集団」として変化を先読みし、即応する企業風土づくりに取り組んでいます。新型コロナウイルス感染症の拡大や気候危機に対するお客さまの意識の高まりなど、急激に変化している経営環境においては、この基本理念に基づく経営の実践がさらに重要度を増しています。このようなイオンの価値観、経営姿勢、そして激変する経営環境におけるサステナブル経営の方向性と実践の状況について、すべてのステークホルダーの皆さまにより深くご理解いただくことを目的として、本イオンレポートを発行いたします。イオンの統合報告書は「イオンレポート」本誌と「イオン サステナビリティデータブック」の２部構成となっています。https://www.aeon.info/ir/library/aeon-report/※「イオン サステナビリティデータブック」環境・社会の両面からサステナビリティの取り組みを詳細に紹介し、ファクトブックとしてイオンレポートと相互に補完します。目次 5 　社長メッセージ 7 　価値創造モデル 9 　財務・非財務ハイライト経営戦略11 　新中期経営計画 21 　財務戦略23 　事業別成長戦略31 　トップバリュサステナビリティ35　 サステナビリティ価値創造ストーリー人材 3 　数字で見るグループの全体像45 人事担当執行役メッセージ17 　デジタル担当役員メッセージ59 　コンプライアンス（企業倫理）47 　従業員の健康促進と人材育成ガバナンス49 　役員一覧51 　社外取締役メッセージ53 　コーポレートガバナンス61 　リスクマネジメント63　 イオンのBCP66 　情報セキュリティデータセクション67 　財務・非財務データ37 　環境・社会貢献担当責任者メッセージ69 　会社概要/グループ各社の統合報告書39 　シナリオ分析による気候変動への対応43 　循環型社会の実現「イオン（AEON）はラテン語の「永遠」を意味し、イオングループはお客さまへの貢献を永遠の使命とし、その使命を果たすなかでグループ自身が永遠に発展と繁栄を続けていくことの願いが込められています。●本誌で頻出する省略表記GMS／General Merchandise Store 総合スーパーSM／Super Market スーパーマーケットSC／Shopping Center ショッピングセンターNSC／Neighborhood Shopping Center 小商圏対応型のショッピングセンターCVS／Convenience Store コンビニエンスストアPB／Private Brand プライベートブランド1758基本理念の成り立ちイオンのすべての企業活動の根本となる基本理念は1989年のグループ名の変更を機に明文化されました。それは、創業以来培われた商人の理念です。「お客さまを原点に」「平和を追求する」「人間を尊重する」岡田屋の創業は1758年。天(cid:7773)棒を担ぐ行商でした。お客さまが必要とする品物を仕入れ、お届けする商売の原点はここから始まり、現在は日本・アジア全域に拠点を拡大しています。戦後いち早く復興売り出しを行った岡田屋に訪れたお客さまがチラシを握りしめ涙ぐむ様子から、「小売業は平和の象徴であり、平和な社会でこそ小売業は繁栄する」という理念が生まれました。イオンの前身ジャスコは3社が合併して誕生。人種や年齢、国籍、性別に捉われず、意欲ある人が平等にチャレンジできる環境を整えてきました。「教育は最大の福祉」を掲げ、人間を尊重する社風が培われています。「地域社会に貢献する」合併した3社の社是は「地域社会への貢献」でした。小売業は地域に根付いた産業であり、地域への貢献なくして自らの成長はないという理念のもと、日本各地の自治体と協働し地域共生社会をつくっています。「革新し続ける」岡田屋の創業の理念は「大黒柱に車をつけよ」という教えで継承されています。社会の変化に合わせ、大胆に変革し、より便利で、豊かなくらしをお客さまに提案できるよう事業領域を広げ、約300社のグループ企業が、絶えず革新し続ける企業集団として支えています。本レポートは、全体を通して、「国際統合報告評議会（IIRC）」が提供する「国際統合報告フレームワーク」を参考にしています。報告期間／2020年度（2020年3月1日〜2021年2月28日）：決算時期が異なる一部の事業会社や一部の取り組みについては、報告項目ごとに対象期間を明記しています。報告対象組織／純粋持株会社イオン（株）及び連結子会社287社、持分法適用関連会社27社（2021年2月28日時点）※対象範囲が上記と異なる場合は、報告項目ごとに明示しています。［免責事項］本報告書には、イオングループの将来についての計画や、業績に関する予測及び見通しの記述が含まれています。これらの記述は、当社グループが現時点で把握可能な情報から判断した事項及び所信に基づくものです。今後様々な要因によって、大きく異なる結果となる可能性があります。※本レポート記載の「イオン」とは、イオン（株）と約300社の企業からなるグループの総称としています。「イオンピープル」とはイオングループで働く従業員の総称です。1AEON REPORT 2021AEON REPORT 20212天(cid:7773)棒大売出しのチラシジャスコ大学明治期の岡田屋3社の一つフタギ㈱の社是Thriving with Communities 数字で 見るグルー プの 全体像Thriving with Communities 数字で見るグループの全体像アジア全体をマーケットとし、環境変化を捉えて事業領域を拡大することで持続的な成長を実現していますイオンは、日本を含むアジア全域をマーケットとして捉え、人々のくらしを支えるインフラとしての役割をそれぞれの地域で果たしています。国や地域間、小売を中心とした複数の業態間のシナジーを創出することで、不確実性の増す社会に対応できるレジリエンスを高め、持続的な成長を実現しています。●事業を展開する国●年間延べお買物客数●店舗数※14カ国 約44億人19,288店舗／カ所※連結子会社、持分法適用関連会社の合計（2020年度末時点）※グループ主要企業のレジ通過客数の合計（2020年度末時点）日本のGDPの1.4％●連結営業収益約8兆6,039億円※2020年度末合計● イオンフィナンシャルサービス電子マネー取扱高約2兆2,500億円※2020年度末合計● イオンフィナンシャルサービス連結カード会員数約4,613万人うち海外会員数約1,668万人※2020年度末時点●グループ従業員数約57万人※2020年度末時点●電子マネーWAON発行枚数　日本企業No.1約8,595万枚※2020年度末時点●ショッピングセンター面積国内7,922千㎡ 海外2,251千㎡東京ディズニーランド（５１万㎡）の約20個分3AEON REPORT 2021AEON REPORT 20214（2020年度末時点）合計10,173千㎡※2020年度末時点Thriving with Communities 社長メ ッセージThriving with Communities 社長メッセージ過去にない規模の環境変化を飛躍的成長の機会と捉えるいましたが、今後は、小売事業の利益構成を上げ、活力を　環境意識の高いZ世代が消費や労働の中心となる取り戻すことで全体を成長軌道に乗せていきます。2030年には、環境・グリーンに対する関心やニーズはます　小売事業の復活には、独自性のある商品の提供が企業競ます高まり、今後、GX（Green Transformation）が事業戦略・争力の源泉になると考えています。業態やチャネルの垣根が事業活動そのものとなるでしょう。私たちは、すべてのステー無くなる中で、他社との差別化を図るためには、企業の顔とクホルダー、とりわけお客さまと従業員とともに事業活動を通もいえる商品開発の強化は不可欠です。従来のプライベートじて地球環境に負荷をかけない取り組みをどこよりも積極的ブランド商品はナショナルブランド商品よりもお値打ち価格に取り組んでいきたいと考えています。で提供できるという点でお客さまから支持されてきました。今　同時に、サステナブル経営の実践には、グローバルなCSR2030年のありたい姿からのバックキャスティングで中期経営計画を策定　新型コロナウイルスの感染拡大によって、激変の時代に突入しています。企業がこの未曾有の環境変化を飛躍的な成長を遂げ後は、イオンの企業理念を体現するプライベートブランド「トッ基盤づくりも継続して強化する必要があります。2004年に日る絶好の機会と捉え、大胆な変革を推し進めていかなければなプバリュ」をさらに進化させ、ナショナルブランドが手掛けてい本の小売業としては初めて国連グローバル・コンパクトへのりません。このたび策定した「中期経営計画（2021〜2025年度）」ない領域・機能を取り入れた商品や、環境配慮型の商品、健参加を表明し、「イオンサプライヤーCoC（取引行動規範）」（以下、新中期経営計画）には、“イオンのありたい姿”を実現する康を配慮したヘルス＆ウエルネス商品を拡大していきます。などの取り組みを進めています。また、2018年には、お客さまため、私たちの様々な想いを込めています。新中期経営計画はグお客さまや生産者、お取引さまなどすべてのステークホルを含むすべてのステークホルダーに配慮した「イオンの人権ループ内で環境認識を共有するところからスタートし、現場の声ダーをつないでいる私たちが要となって、利便性、美味し基本方針」を改訂するなど、事業を通して持続可能な社会を活かし、持株会社と事業会社のベクトルを合わせるというインさ、先進性、独自性のある商品を作り上げ、これまでになの実現を目指していきます。タラクティブなプロセスを通して作り上げました。従業員全員がい商品の展開を実現します。“自分ごと化”し、理解し納得して計画を策定することで、現場レベルに戦略が浸透し、確実に実行されることを重視したためです。　もう1つの重要な点は、このありたい姿を明確にしてから2025年度までに達成すべきことをバックキャスティングで設定したことです。2025年度は、2030年に向けて持続的成長を実現するたオンラインプレイヤーにはないイオンならではの資産を活かす　デジタルシフトはすべての戦略を進めるうえでの基盤とイオンの成長が地域の豊かさに結びつく　2030年度の“イオンのありたい姿”とは、「イオンの地域での成長」が「地域の豊かさ」に結びつく、循環型かつ持続可能な経営を実践する企業集団です。私たちは、お客さまを「消費者」と「生活者」の2つの視点で捉えています。「消めの基盤確立を目指します。これまでの3カ年ではなく、5カ年のなるものであり、最も優先順位の高い取り組みです。これま費者」としてのお客さまに対しては、独自の商品や様々な計画として、既存事業の延長線ではなく、大胆な事業構造の変でのリアルかつ物販中心の販売から店舗とデジタルを融サービスを通じてお客さま満足を実現します。「生活者」と革を実現します。アフターコロナを見据え、重要な環境変化を全員で共有　新型コロナウイルス感染拡大は事業に大きな影響を及ぼし合したシームレスな体験へと進化し、お客さまにとって最もしてのお客さまに対しては、地域経済の活性化や社会課便利で魅力ある企業へと生まれ変わらなければなりませ題解決に向けてともに歩む存在になることを目指していきん。長年かけて構築した19,000以上の店舗網という資産。ます。また、従業員が健康であってこそ、お客さまにも健康そこにデジタルのサービスを融合し、お買物だけでなく、ヘと幸福をもたらすサービスが提供できるという考えのもと、ルス＆ウエルネス、エンターテイメントなどの体験を提供で健康経営を企業活動の要と位置づけ、推進していきます。たものの、イオンの特長であるマルチフォーマットと、中国・アセアきることがイオンの強みです。さらに4,613万人のカード会そのうえで、生活の核となるショッピングモールなどの地ンの事業展開が補完機能を果たすことでダメージを最小化し、員基盤、年間延べ40億人を超えるお客さまに来店いただ域拠点に、デジタルによる決済やコミュニティを組み合わレジリエンスを示すことができたと思っています。私たちが最も大いていることも大いなる資産であり、そこから得られるデーせることにより、地域が必要とするサービスや社会資本を切にしたことは、現場における安全・安心の担保です。最前線のタを最大限に活用することにより、魅力ある商品や独自サー充実させていきます。あらゆる生活シーンで便利さや豊か従業員が高いモチベーションを持って様々な局面を打開し、おビスの開発につなげます。さを提供し、私たちが地域になくてはならない存在となる客さまから支持されたことにより、現場の強さと重要性を再認識しました。　デジタル化の加速、気候変動の影響、アジアの興隆、製造業と小売業の境界線の消滅といった変化は、コロナ下で大きく加速し、直接的かつ複合的に私たちのビジネスに影響を及ぼします。まずはイオンにとって重要な環境変化を認識し、その意味合いを捉えより良い地球、地域の実現に向けて、すべてのステークホルダー、とりわけお客さまと従業員とともに、「環境のイオン」は次のステージへ「イオン生活圏」を創造していきます。　「イオン生活圏」という言葉には、生活者の目線を持つという意思と、地域の皆さまとともに平和で豊かなくらしをつくるという想いを込めています。小売業は、お客さまとともに存在する企業です。だからこそ、私たちの成長そのものを地域の豊かさにつなげていく、地域の皆さまからイオンのて2025年度までに達成すべき5つの変革を策定しました。　イオンは、1990年代からいち早く、環境問題に注目し、店成長を期待され、そして応援していただける企業でありた舗でのCO2削減や持続可能な商品調達の推進、食品廃棄物い、そういった想いで事業活動を進めてまいります。強い小売の復活によって活力が戻りグループ全体の成長力を高める　コロナ前のグループ全体の営業利益は、ディベロッパー事業、やレジ袋の削減、植樹活動の推進などに取り組んできましたが、今や気候変動や生物多様性の逸失など、環境問題に対する取り組みは待ったなしの状態にあり、世界共通の喫緊の総合金融事業、ヘルス＆ウエルネス事業の合計で8割を占めて課題となっています。取締役 兼 代表執行役社長AEON REPORT 202165AEON REPORT 2021Thriving with Communities 価値創 造モデルThriving with Communities 価値創造モデル夢のある未来の実現を目指し、地域とともに成長する環境変化INPUT人口動態の変化あらゆる生活局面におけるデジタル技術の浸透ボーダレスな競争の激化環境・健康に対する意識の高まりイオンの持続可能な成長の源泉となる多様な資本人的資本●グループ従業員数約57万人製造資本●店舗/拠点数※119,288店舗/カ所（国内14,806　海外4,482）財務資本●連結営業収益8兆6,039億円●株主資本9,240億円社会・関係資本●年間延べお買物客数44億人※2●お客さまからのご意見・お問い合わせ件数11万5,122件※3●自治体との協定締結数125自然資本●累計植樹本数12,226,872本●水産物、畜産物、農産物、林産物の持続可能な調達を推進知的資本●店舗・商品開発ノウハウ●商品・サービス品質管理※1 連結子会社、持分法適用関連会社の合計※2 2020年度のグループ主要企業のレジ通過客数※3 2020年度イオン本社あて提供価値を循環させ、企業価値を継続的に向上イ オ ン の成長を 期待・応援S u sta inabil ity Compass３つの軸SUSTAIN環境 ABLE PLANET　 イオンの成長Business Model人と地域を豊かにする生活産業　 員業従　　　　 　 取 引先　　市民お客さまのくらし商品　　 店 舗育教　　　政行HEARTFUL 地 域COMMUNITY 地域の豊かさスビーサ　　 HE団体　　関機EL 地域のPOALTHY & EMPOW E R E D P E経済活性化 環 境・社 会 課 題 解 決 健康・人イオングループ中期経営計画（2021〜2025年度）イオン サステナビリティ基本方針コーポレートガバナンス基本方針イオンの基本理念OUTCOMESお客さまのくらし、地域の成長を支える様々な価値を提供お客さま豊かさ安全・安心利便性快適さ地域社会雇用の創出地方創生へ貢献従業員安心して活き活きと働ける職場の実現地球環境自然の恵みの保持7AEON REPORT 2021AEON REPORT 20218Thriving with Communities 財務・非財務ハイライトThriving with Communities 財務・非財務ハイライトFinancials財務（2020年度）※2021年2月末時点Non Financials非財務（2020年度）※2021年2月末時点営業収益営業収益営業利益率レジ袋削減枚数植樹本数8.6兆円1.8％積極的な海外展開や成長領域におけるM&Aで10年前の1.7倍に伸長。2025年度には11兆円を目指します。コロナの影響を受け前年度2.5%から一時的に低下。経営効率改善に注力し2025年度には3.5%を目指します。 約29.4億枚CO2削減量 ９万564トン約30年にわたり買物袋持参運動に取り組んでいます。2007年からレジ袋無料配布中止を呼びかけ、多くのお客さまにご支持いただいています。約1,222万本地域に密着した取り組みとして、1991年よりオープンする店舗周りに植樹を行う「イオン ふるさとの森づくり」を開始。以来、イオンの基本理念を具現化する活動と位置付けています。海外営業利益構成比自己資本利益率（ROE）幸せの黄色いレシートキャンペーン贈呈金額東北復興支援従業員ボランティア参加延べ人数15.8％エリアごとに最適フォーマットを構築し、2025年度は25%を目標とし海外での利益成長を目指します。ー7.０％コロナによる一過性影響と中長期的な収益性改善に繋げるための経営体質強化策による結果。V字回復で2025年度は7%以上へ。約43.2億円毎月11日に発行される黄色いレシートを応援したい地域のボランティア団体のボックスに投函すると、合計額の1％相当の品物が寄付されます。約39.8万人2012年度から被災地に従業員ボランティアを派遣し、がれきの撤去や家の片づけ作業に始まり、現在では農業再生のお手伝いなど、地域の皆さまに寄り添った活動を進めています。Debt/EBITDA倍率1株当たり配当額女性管理職比率取締役会における社外取締役の割合3.6倍事業成長と健全な財務バランスの両立を目指し、2025年度は2.5倍以下へ。 ※金融除く。ハイブリッド社債・ハイブリッドローンの資本性を考慮し調整。　有利子負債と現預金を相殺。36円配当額は前年以上を維持しつつ連結配当性向30%以上を目標と定め、さらなる利益成長ならびに株主還元に努めていきます。26.1%グループでは9千人近い女性が管理職として活躍していますが、女性管理職比率50%の目標に向け、一層のダイバーシティ推進に注力していきます。57％各界から社外取締役を招聘し、メンバー7名のうち過半数の4名を社外取締役とするとともに、指名・報酬・監査の各委員会の議長をすべて社外取締役としています。9AEON REPORT 2021AEON REPORT 202110Sustainable Growth withCommunities地域社会に貢献するナンバーワン企業へ　 2020年は、新型コロナウイルス感染症の拡大により、お客さまの行動・意識・価値観は大きく変容し、従来から起きていた社会変化のスピードが、コロナ下においてより一層加速しました。こうした環境変化をグループの飛躍的成長を遂げるための好機と捉え、2030年に向けた持続的成長への移行を目指し、イオングループ中期経営計画（2021〜2025年度）※を策定しました。 ※以下、新中期経営計画と記載Thriving with Communities 新中期経営計画2030年のありたい姿地域の価値を高めることに貢献循環型・持続可能な経営イオンの成長を期待・応援イオンの成長地域の豊かさ・ありたい姿の実現へ向け、2025年度までに成長のための事業基盤を確立・経営効率改善に注力し、営業収益対比営業利益率に軸足を置く新中期経営計画では、2025年度以降も安定的かつ持続可能な経営を実現するため、経営効率改善に注力し、営業収益対比営業利益率に軸足を置きます。投資については、前半は短期的施策の実行によりキャッシュ・フロー創出力を高めると同時に、将来に向けた投資を行うことで事業基盤づくりを推進します。後半は、2030年に向け、持続的な成長を支える事業基盤の確立を図ります。2025年度の目標水準●営業収益11兆円　　●営業利益3,800億円　　●営業利益率3.5%　　●ROE７%以上●Debt/EBITDA（金融除く）※1 2.5倍以下　　●デジタル売上1兆円●プライベートブランド（PB）商品売上※2 2兆円　　●海外営業利益比率25％※1 ハイブリッド社債・ハイブリッドローンの資本性を考慮し調整。 現預金と相殺　※2 トップバリュ商品、ローカルPB商品、専門PB商品を含む合算値新中期経営計画5カ年の位置づけ新たな事業基盤の確立根本的課題の解決・短期的施策の実行と先行投資型施策への着手2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 年度11AEON REPORT 2021AEON REPORT 202112Thriving with Communities 新中期 経営計画Thriving with Communities 新中期経営計画環境変化を絶好の機会とし、変革のスピードをさらに加速する新中期経営計画では5年後、さらには10年後を見据え、グループ全社で目指す姿を明確にし、持続可能な成長の実現に向けた方向性を示しています。イオンを取り巻く環境変化に対する認識　イオングループを取り巻く環境は、コロナの影響により大きく変容しました。このような激しい変化の時代において、新中期経営計画の策定にあたっては、我々のビジネスに大きく影響を及ぼし、着目すべき環境変化と事業機会を特定することから始新中期経営計画の策定プロセス2030年のありたい姿に向かい、バックキャスティングによって、成長戦略と目標を設定めました。中長期的な視野で見据えると、過去に当社が経験しイオンにとって重要な環境変化の認識た変化と比べ、まったく異なる規模の環境変化に直面すると認識しています。このような環境変化に対応するために、新中期環境変化を踏まえたイオンにとっての戦略的意味合い経営計画は従来の３年から５年タームに変更し、到達点の姿をよりクリアにした上で大きな事業構造改革に取り組んでいきます。イオンの2030年のありたい姿2025年度までに達成すべき「5つの変革」「5つの変革」によって実現する2025年度の目標イオンにとって重要な環境認識イオンへの意味合い（事業機会）123456デジタル・AI が競争の必須条件●Society 5.0社会全体のデジタル加速●キャッシュレス経済の加速●IoT・AIの社会へのさらなる浸透顧客接点のデジタル化を進め新たな収益源の創出へボーダレスな競争の激化●リアル小売の業態の垣根の消滅●オンラインのエコシステムプレイヤーの台頭●SPA企業、メーカーD2C※拡大顧客ニーズを起点とした独自商品の開発・展開加速新たな健康ニーズの高まり地方創生の加速アジア各国におけるデモグラフィック変化サステナビリティの重要性の高まり●食習慣のシフト（免疫力強化など）●ヘルス＆ウエルネスニーズの高まり●介護・医療費の継続的増加●生活様式・行動範囲の変化●地域活性化、地方創生の加速●人口減少、自治体の財政逼迫●アジアの継続的な興隆●ミレニアルとZ世代が新たな消費の中心へ●高齢化・単身世帯の増加●地球温暖化、異常気象の恒常化●環境コストを組み込んだ経営へのシフト●企業の環境対策への評価 (ESG投資)治療・予防から未病を含むウエルネスニーズへの対応リージョナルシフトを加速し、地域密着による事業領域の拡大成長が見込まれるエリア、新たな顧客セグメントの取り込み多様な事業フォーマットを通じた環境にやさしい暮らしの実現2025年度までに達成する「5つの変革」　新中期経営計画では、これまで取り組んできたリージョナの革新を図り、新たな成長モデルを確立するとともに収益性ル、デジタル、アジアとそれらを支える投資の4つのシフトをさを高め、生み出した経営資源を新たな成長領域へ集中的にらに加速するとともに、2025年度以降の持続可能な成長を実投下することで、グループが一体となって新しい成長機会を獲現する事業基盤の構築に向け、グループ共通戦略として「5つ得していきます。の変革」を掲げました。グループ各事業は既存の事業モデル1デジタルシフトの加速と進化　社会や生活におけるデジタル化が加速度的に進展し、リアルとデジタルの融合による利便性の追求やデータの重要性がより高まることが想定されます。マルチフォーマットによる店舗網、商品、顧客データ、決済、インフラ等の強みとデジタルの融合を進めることにより、お客さまへ利便性と満足度の高い体験価値を提供していきます。会員基盤のグループ共通化、スマートフォンアプリの開発、さらにはDX推進に向けたシステム開発を加速するため、イオンスマートテクノロジー(株)を設立しました。また、中国においてはAeon Digital Management Centerによる最新鋭のシステムの開発、さらにはアジア各国モール内を自動走行し、ご案内の配布など多様な館内デリバリーを行う「館内配送ネコ型ロボット」（イオンモール川口）電子マネーとポイントカードの両機能を搭載したイオンウォレットポイントたまる。支払いなめらか。暮らしにつながる、イオンのトータルアプリ　　　　　サービススタートで展開するグループ各社へのデジタルサービス提供やノウハ2021年９月１日より、グループ各社が提供するウ移転を進め、デジタルを活用した新たな顧客体験の提供や、業務生産性の向上、デジタル人材の育成を推進していきます。　デジタル事業の強化に向けては、すでに出資・提携関係にある米国Boxed、ドイツSIGNA Sports United GmbH、英国Ocadoと連携した取り組みが始動しており、グループの新たな成長の柱とすべく、B2C※1のみならずB2B※2領域も含めた事業成長スピードを加速していきます。※１ Business to Consumer　 ※２ Business to Business サービスをまとめて1つのアプリで利用が可能となる「iAEON」（アイイオン）の配信を開始しました。主な機能●お客さまご自身のライフスタイルに合った　店舗情報・商品・サービスと連携●「WAON POINT」の利用・交換が簡単・便利に●「モバイルWAON」に加え、コード決済「AEON 　Pay」でお買物もスムーズデジタル事業の加速●Eコマース・ネットスーパー・オムニチャネルの拡大●英Ocado社との提携による次世代型EC構築店舗、本社・本部のデジタル化●セルフレジ導入等による顧客体験の向上●店舗オペレーションの効率化●業務フロー見直しとデジタルによる効率化競合認識※Direct to Consumer共通デジタル基盤の整備●アプリを通じたパーソナライズド販促、及びロイヤリティプログラムの進化●顧客データを活用した広告収入など新たな収益源の創出●共通データ基盤構築による利益率改善13AEON REPORT 2021AEON REPORT 202114Thriving with Communities 新中期 経営計画Thriving with Communities 新中期経営計画　リアルでの業態の垣根を越えた競争に加え、ネット企　地域事業会社が地域密着による強みを最大限発揮す　リージョナルシフトの次のステップとして、イオンの強み対して絶えず貢献し、それぞれの地域ナンバーワンの企業、さらには製造会社・生産者が直接販売するD2Cの流る一方で、グローバル調達、ナショナルブランド商品につであるマルチフォーマットの店舗網や事業とデジタルを業の集合体となることを目指します。2サプライチェーン発想での独自価値の創造れ等ボーダレスな競争が激化しているなか、独自性のあるいては、グループのスケールメリットを活用した需要集約商品・サービスの提供が企業競争力の源泉であると認識を加速します。また、外食と同等の提供価値の実現に向け、しています。グループ共通プライベートブランド（PB）商品次世代型プロセスセンターのモデル構築に着手します。であるトップバリュのみならず、グループの専門業態が開発を担う専門性の高いPB商品、地域事業会社による生鮮・デリカを中心としたローカルPB商品の開発に向けて、サプライチェーンの川上から川下までをトータルで管理・効率化するモデルを志向し、他社とは差別化された独自価値を積極的に提供していきます。お客さまの声を活かした独自価値を創造し、提供するイオンのブランド「トップバリュ」独自商品の創造、提案●PB商品の拡大（トップバリュ、専門PB、ローカルPB）ナショナルブランド需要集約の拡大グループにおける食のハブ機能構築●イオン商品調達によるナショナルブランド（NB）商品の需要集約●プロセスセンターのメニュー開発・生産能力機能を強化し、事業横断で商品供給を実施サプライチェーンの最適化●川上から川下まで全体最適化計画と商品戦略▶ソーシング・上流SC▶需要予測▶在庫管理▶倉庫管理▶輸送管理▶販売3新たな時代に対応したヘルス＆ウエルネスの進化　ヘルスケアに関するお客さまニーズは、これまでの疾病予防や治療に加え、健康意識や免疫力強化の意識の高まりにより、未病などの新たな領域へ拡大しています。　このトレンドに対応するため、商品の販売だけでなく、様々な角度からお客さまのニーズを満たす提案を行い、新たなヘルス＆ウエルネス市場を開拓するリーディング企業となることを目指します。「調剤併設」、「カウンセリング」、「深夜営業」及び「介護」を軸としたドラッグストアを積極的に展開健康意識の高まりにお応えしスポーツクラブ「３FIT]を運営ヘルス＆ウエルネスにおける事業領域の拡大●ウエルシアの事業拡大の推進●予防・治療ニーズに対するドラッグ起点の商品・サービス提供と併せて、　新たな健康ニーズを起点に、グループ各社が商品・サービス・場を開発し提供●グループ企業のみならず、外部企業との戦略的なパートナーシップにより、自社が提供する水準を超えた、 さらなる顧客体験を提供する4イオン生活圏の創造融合し、それぞれの地域に根ざした「イオン生活圏」の構築を目指します。生活をさらに便利で豊かなものにしたいというお客さまのニーズに応えるため、あらゆる事業が一体となり、商品・サービスのみならず、生活圏の“核”となる拠点をシームレスに提供していきます。事業活動を通じて「消費者」と「生活者」としてのお客さま、及び地域社会に商業とオフィスを複合した新施設「Nagoya Noritake Garden」（2021年10月開業）生活を豊かにする商品・サービス・生活基盤の提供●リージョナルシフトの次ステップとして、地域に根差した商品、サービス、生活基盤を提供●それぞれの地域で必要とされる社会資本の不足を補う生活圏の核となる拠点づくり●アプリ利用会員やキャッシュレス決済の取り扱い網拡大による生活圏のデジタルインフラを構築5アジアシフトのさらなる加速　アジアの中間所得層は今後も増加が見込まれ、新た確にし、グループ総力を挙げてアジアシフトを加速し、今な顧客セグメントの取り込みがグループの成長に不可欠後も拡大し続ける成長市場を取り込んでいきます。と認識しています。これまでもアジアシフトを推進すべくグループの出店スピードの向上とエリア拡大を図ってきましたが、アジア小売市場では、デジタル成長がリアルと同程度、または上回ることから、アジアではリアル・デジタルを同時並行で推進し、事業成長を加速します。アジア全体を１つの市場と捉え、グループ経営資源の投下先を明2021年5月にオープンしたイオンモール広州新塘（中国）イオン香港のセルフレジ中国ベトナム●最先端のデジタル技術を活用したGMSの取り組み●グループの最先端R&D機能として、ノウハウ・技術を日本・アジアへ移転する役割を担う●ショッピングセンター（SC）、GMS、SMなどマルチフォーマットでの展開加速●同時にデジタルの取り組みを推し進め、最適なエリア戦略を構築マレーシア●老朽化しているショッピングセンター・店舗の活性化を進め、既存店舗の価値を高める●米国Boxedとの協業により、デジタル事業を収益の柱に育て、アジア各国へ水平展開15AEON REPORT 2021AEON REPORT 202116Thriving with Communities デジタ ル担当役員メ ッセージThriving with Communities デジタル担当役員メッセージ「デジタルシフトの加速と進化」に向けて新中期経営計画の中でも「デジタルシフトの加速と進化」は、イオングループにとってプライオリティが高い取り組みです。データの重要性を認識し、事業成長の機会に変えていくために、小売のルールを激変させるDX推進を実現します。イオン生活圏の創造と顧客体験の最大化を目指して　どんな時代でもどんな環境下でもお客さまを中心とした基本理念は変わりません。それはデジタル化においても同様です。デジタルはあくまで手段であり、お客さまの生活情報データを活用し、商品・サービスを進化させ、お客さまの利便性・満足度の向上を図ることが目的です。　デジタル化を推進していく上で私たちの最大の強みは、お客さまとのダイレクトな接点である多くのリアル店舗を持っていることです。生活産業として多様な業態を持ち、多様なサービスを提供する中で、このリアルの強みをデジタルによって高めていくことが大きなテーマとなります。　まずは、リアル店舗のデジタル化を進め、よりお客さまのライフスタイルに合った利便性と満足度の高いサービスを提供していきます。加えて、リアルとデジタルを融合することでお客さまの生活のあらゆるシーンをサポートし、ネット専業企業にはないリアルの現場の視点から発想した新たな価値を創出していきます。例えば、イオンモールにはお店だけでなくクリニックや自治体などの施設がありますが、それらをオンラインの世界でも実現することで、お客さまはデバイス上で医療や行政のサービスを受けられるようになります。すでに、マイナポイントと連携したイオンが提供する電子マネー「WAON」やイオンカードのサービスは、多くのお客さまにご利用いただいています。　テクノロジーの変革によって、「絶えず変革し続ける」というイオンのDNAをさらに進化させ、新たな価値を見出していくことで、イオン生活圏の創造と顧客体験の最大化を目指していきたいと考えています。Digital Shift 1Digital Shift 2デジタルシフトで目指すべき姿( 　 )2025年度までに達成すべき「５つの変革」デジタルシフトの加速と進化サプライチェーン発想での独自価値の創造新たな時代に対応したヘルス＆ウエルネスの進化イオン生活圏の創造アジアシフトのさらなる加速( テクノロジーでつなぐイオン生活圏の創造・顧客体験の最大化 )●リアル資産を最大限に活用し、デジタルが融合した最も利便性の高いOMO※の顧客体験を提供●お客さまの生活のあらゆるシーンでイオンがサポート●テクノロジーで変革し続け、イオンのDNAに進化をもたらす※Online Merges with Offlineお客さまを中心とした新たなエコシステムを構築　デジタル全体の戦略を考えた場合、どのフィールドで②大きく生まれ変わる事業群、③新たに競争優位性の戦うべきかを明確にする必要があります。イオンには、様々源泉になる事業に分類しました。3つのフィールドに集中な業態・業種の会社がありますが、利益を上げるのはどして資源を投入することで、グループ全体でお客さまをこなのか、顧客の獲得や、新たな分野を創造するのはど中心とした新たなエコシステムを構築していきます。こなのかを見極める必要があり、①基盤固めの事業群、お客さまを中心にテクノロジーで新たなエコシステムを構築するテクノロジーを活用した健康に関するヘルス＆ウエルネスプラットフォームの創出ヘルス＆ウエルネス事業顧客・データ・テクノロジー小売事業＆ディベロッパー事業タルソリュ ー シ ョジン デイオン（株）グループ全体の顧客・データ管理、価値最大化とテクノロジー活用の促進お客さま中心顧客・データ・テクノロジー顧客・データ・テクノロジーFINTECHを活用した金融に関するプラットフォームの創出総合金融事業顧客・データ・テクノロジートップバリュ3421OMOにより圧倒的な利便性の高い顧客体験を提供、物理店舗の徹底的なデジタル化アセアン・中国・日本におけるプライベートブランド商品開発能力の構築執行役副社長 デジタル担当羽生 有希1991年ジャスコ（株）（現イオン（株））入社。2004年9月にAEON SOUTH CHINA管理本部長に就任。その後、北京イオン社長、中国事業最高経営責任者などを歴任し、2020年3月より現職。イオンスマートテクノロジー（株）代表取締役社長を兼任する。17AEON REPORT 2021AEON REPORT 202118Thriving with Communities デジタ ル担当役員メ ッセージThriving with Communities デジタル担当役員メッセージイオン全体のデジタルドリブン実現に向けて　イオンでは、各社が自律的に経営にあたっており、それぞれがミッションと数値目標を設定しています。デジタル化にあたっイルなプロセスが必要になってきます。一方で、スピードが速く様々なものが動くことはリスクでもあります。急ぎ過ぎていないては、グループ全体で取り組んだ方が効果的で投資効率が上か、根幹となる考え方がぶれていないか、常に振り返りながら、がるものや事業横断的な取り組みをイオン（株）が主導し、これまでにグループで経験がない領域や知見が少ない領域につい時には立ち止まって検証してみることも必要です。その推進・調整役として、DTO※という役職をグループ各社に設けました。イオてはイオン（株）と事業会社の協働で行い、事業会社ごとに自立ン（株）のDTOはグループ全体を横断的な視点でチェックします。的に取り組めるものは事業会社主導で行うという、3つのモデルまた、各社では、社長自身あるいは社長直轄のポジションが、社を状況に応じて使い分けることにしました。内のデジタルについての全責任を担うとともに、グループのデジ　この体制の中で、特に重視したのは、社長を筆頭とした各事タル化を考えていきます。こうした活動によって、グループ全体で業会社のトップの関与です。トップが自ら深く関わり、実務を通デジタルドリブンを実現していきたいと考えています。してデジタルに触れてもらうことで、まずはゼロベースで発想を変えてみる。そして、日々の業務の中で試しながら最適な方法へ走りながら調整していく。このような、スピード感を持ったアジャ※Digital Transformation Officer新しいネットビジネスに取り組む新会社次世代ネットスーパーを実現スポーツECサービスを展開 イオンネクスト準備株式会社 イオン・シグナ・スポーツ・ユナイテッド株式会社　2019年11月に英国Ocadoと国内独占パートナーシップ契　欧州Ｎｏ.１のスポーツECプラットフォームを展開するドイ約を締結し、同年12月にイオンネクスト準備株式会社を設ツSIGNA Sports United GmbHと2020年1月、日本における立、次世代ネットスーパーの2023年開業に向けて取り組んスポーツECサービスを展開する共同出資会社を設立しましでいます。中心施設となるAIとロボット技術を駆使した中央た。SIGNA社の持つスポーツECプラットフォームの構築・運集約型倉庫（CFC＝顧客フルフィルメントセンター）も千葉営ノウハウと高い顧客提案力を最大限に活かし、高い専門市誉田に第1号を着工し、コールドチェーンを徹底した輸配性を求めるお客さまのニーズにお応えする商品やサービス送と合わせて、お客さまの利便性を追求した新しいショッピを提供し、地域におけるスポーツの振興やコミュニティの創ング体験の提供を目指します。出、お客さまの健康増進に寄与していきます。Digital Shift 32025年度に向けたデジタルシフトのステップDigital Shift 4成長の加速（2024〜2025）2025年度に目指す姿●お客さまを中心としたさらなる　付加価値提供と収益拡大●お客さまを中心とした　新たな事業への発展基盤構築と短期成果の実現（2021〜2023）●お客さまとのデジタル接点の確立●お客さまとのつながりの強化●グループ全体で知恵を活かすための基盤確立●グループ全体でのDX推進メカニズムの確立●将来的に目指すエコシステムの具体化1兆円のオンライン売上アプリユーザーの拡大キャッシュレス比率向上デジタルの活用による働き方改革の推進デジタルシフトによって生み出される社会的価値　現在、デジタルを活用したグループ共通の経営数値の見える　イオンがお客さまに提供できる価値の一つは、利便性です。化にも取り組んでいます。新たにデータベースを統合してダッシュそして、その先にはお客さまの生活の豊かさがあると考えていまボードをつくり、経営陣から現場のスタッフまで、どこの店でいくす。豊かさに対する定義は人それぞれですが、お客さまから見てら売上があがっているかなどをリアルタイムで見えるようにしたいつの時代でも適時・適品・適量を提供することが大きな価値いと考えています。これが実現すれば、いつでも、どこでも基本であると思います。いつでもどこでもイオンでお買物ができる。デ的な数字を確認できるようになります。ジタルシフトによって、これらをより強くサポートすることで、お　また、店舗では複数人数でパソコンを共有している状態です客さまの心配事や困っていることをなくし、お客さまの生活をよが、スタッフルームにスクリーンを設置すれば、誰もが出入りすり一層豊かにする社会的価値を提供していくことが、イオンのるときに情報を共有することが可能になります。現状のやり方がステップアップにつながることから、必ず実現したいと思ってい当たり前ではなく、デジタル化によって新しい方法が実現できるます。CFC全体と内部のイメージAIとロボット技術を駆使バイク、テニス、アウトフィッターの3事業を展開(cid:28) (cid:27)(cid:29)(cid:31) (cid:30)デジタル基盤の整備に向けて「ときめきポイント」を「WAON POINT」に変更2021年9月より、イオンカードのご利用金額に応じて付与される「ときめきポイント」が、現金や電子マネー「WAON」の利用金額に応じて付与される「WAON POINT」に共通化されます。今回のポイント統合により、キャッシュレスをより一層推進し、イオン生活圏におけるデジタル基盤の整備と顧客基盤の拡大を目指していきます。かもしれないという発想を全員に持ってもらい、それを私たちが(cid:7966)み上げて一緒に解決することが大きな改革につながります。そのために、まずはシンプルで簡単なものに触れることで、デジタルに可能性があるということを感じてもらい、私にもできるということを理解し、関心を持ってから意見を引き出していきたいと考えています。　デジタル担当者の側でも、実際にどのようなシーンで利用されているのか、常に頭の中に描きながらシステムをつくっていく必要がありますので、店舗を定期的に訪問して情報収集にあたっています。本当に現場にはいろいろな声がありますので、それをしっかり聞き出しながら、デジタルを通じて解決の手を差し伸べていきたいと考えています。19AEON REPORT 2021AEON REPORT 202120Thriving with Communities 財務戦 略Thriving with Communities 財務戦略経営効率改善と成長領域への投資により事業基盤を確立すると同時に、健全な財務バランスの維持を図りますグループポートフォリオの変革　今まで利益成長を支えてきた総合金融事業やディベロッパー事業のさらなる成長に加えて、 小売事業をデジタルシフト、商品・サプライチェーン改革、アジアシフトを通じて収益性の高い事業構造に変革します。　デジタルシフトにおいては、既存のネットスーパー、オンラインショップの拡大や、キャッシュレス化、非接触決済、ネットグループポートフォリオの変革営業利益構成比●デジタル、商品、サプライチェーン改革により小売事業の収益性向上を図り、グループポートフォリオにおける小売の利益シェアを拡大2025年度注文の店舗受け取りなど、お客さまの利便性向上のための2019年度前中期経営計画の振り返り　前中期経営計画ではグループ共通戦略として「リージョナルネットスーパー対応店舗やネットスーパー注文商品の店舗受け取り組みを推進します。加えて、Ocado社のソリューションをシフト」「デジタルシフト」「アジアシフト」とこれらのシフトを支え取りサービスの拡大など、オンライン販売の強化と、リアル店舗る「投資のシフト」の４つのシフトを掲げ、グループ各社が総力との融合を推進しました。「アジアシフト」については、エリア最大をあげ重点的に取り組みました。「リージョナルシフト」について規模となるショッピングモールの出店を加速し、アジアでのモーは、地域密着経営によるさらなる飛躍を果たすため、全国6つのルビジネス確立に取り組みました。グループにおける海外の営活用した次世代型ネットスーパーを本格稼働させることで、「オンラインデリバリー＝イオン」というイメージを作り上げます。また、グループの各事業が持つ決済・購買データなどをグループの競争力に変えるデジタルインフラを構築していき小売※1 35%非小売※2 65％非小売48％小売52％地域でGMS、スーパーマーケット事業の経営統合を完了しまし業利益の構成比は、2016年度には6％であったものが、2020年ます。た。「デジタルシフト」については、英国Ocadoや米国Boxedなど度には16%となりました。最先端のノウハウやテクノロジーを保有する企業との連携を進　一方で、デジタルを活用したビジネスモデルの構築や、新たなめると同時にスマートフォンを使ったセルフスキャン・セルフチェッサプライチェーンの構築、それら成長領域への投資配分など、クアウトシステムやセルフレジ、デジタルサイネージ導入など、おグループ横断的な取り組みの進(cid:7743)が遅れ、収益性の改善に課客さまの利便性向上に向けて店舗のDXを推進しました。また、題を残しました。新中期経営計画の経営指標　　新中期経営計画においては、営業利益の拡大を通じて財務創出力を向上させ、デジタル領域、サプライチェーン改革、海外関連指標を大幅に改善する計画とし、事業成長を図りながら、エリアへの投資配分を強化し持続的成長を支える事業基盤を同時に財務バランスの健全化に努めます。また、キャッシュ・フロー構築します。2019年度実績 　　　 2020年度実績 　　　 2021年度予想 　 　　 2025年度計画営業収益（億円）　　　　 86,042 　　　　　　　 86,039　　　　 　　　 86,200 　　　　　　 110,000営業利益（億円）　　　　 2,155　 　　　　　 　 1,505　 　　　　　 2,000〜2,200　 　　　　　 3,800営業利益率　　　　　　　 　2.5%　 　　　　　 　 1.7%　　　　 　　　2.3〜2.5%　 　　　　　　3.5%経営利益（億円）　　　　 2,058　　　　　　 　 1,388　　　　　　 1,900〜2,100　 　　　　　 −親会社株主に帰属する当期純利益（億円）　268　　 　　　　　 -710　　 　　　　　200〜300 　　　　　　　−ROE　　　　　　　　　　 2.5%　　　　　　　 　-7.0％　 　　　　　　 −　　 　　　　　　７%以上Debt/EBITDA※　　　　 3.3倍　 3.6倍　 − 2.5倍以下　商品・サプライチェーン改革においては、プライベートブランド商品の拡大による「イオンにしかない独自価値」の創造・提案やナショナルブランド商品のさらなる需要集約を強化し、2025年度のプライベートブランド商品売上2兆円を目指します。 　アジアシフトにおいては、アジアの小売市場ではデジタルの成長がリアルを上回ることから、リアル店舗網の拡大とデジタル化を同時並行で推進することで、成長スピードを加速させていきます。成長領域への投資配分とモニタリングの強化　　 新中期 経 営 計 画の投 資 額は、期 間中の平 均で年 間4,000〜4,500億円を想定しており、デジタル、物流などのインフラ関連及び海外の新店に対して優先的に投資を配分していきます。また、事業や施策別に投資の進(cid:7743)状況や効率をモニタリングすることで、期間中においても投資計画を機動的に見直していきます。投資効率向上に加え、営業利益拡大を通じてフリーキャッシュ・フローを確保し、健全な財務のもとで事業基盤確立と成長投資との両立を目営業利益2,155億円3,800億円※1 小売事業：GMS・SM・ヘルス&ウエルネス・国際※2 非小売：ディベロッパー・総合金融・その他投資配分●デジタル、商品・サプライチェーン、及び海外へ 優先的に投資をシフト71%13%16%40%日本店舗25%海外35%デジタル物流指します。前中計平均新中計平均ガバナンス体制の強化　新中期経営計画で定める経営指標の実現に向け、執行ガバナンス体制●新中期経営計画の着実な実行とモニタリングに向け機関による成長戦略の実行と取締役会によるモニタリンガバナンス体制を強化グのサイクルを着実に回します。この体制のもと、新中期経営計画の前半では短期的施策の実行によるキャッシュ・フローの創出力を高めると同時に将来に向けた投資を行い、事業基盤作りを推進します。計画の後半では、2030年へ向けて持続的な成長を支える事業基盤の確立を図取締役会：中期経営計画のモニタリング管理・監督執行機関：中期経営計画の策定と着実な実行21AEON REPORT 2021AEON REPORT 202122※ハイブリッド社債・ハイブリッドローンの資本性を考慮し調整。有利子負債と現預金を相殺。金融を除く。ります。Thriving with Communities 事業別 成長戦略Thriving with Communities 事業別成長戦略ドや銀行、保険、電子マネーなどの金融サービスを提供する総合金融事業、そしてサービス・専門店など、多数ていきます。　そこで果たすミッションは、新しい需要の創造です。グ3つの改革The Group Synergy各事業が強固に結びついてシナジーを創出、それが利益の源泉　イオンは、小売事業を中心とし、ショッピングモールの開発と運営を担うディベロッパー事業、クレジットカーの事業を複合的に展開しています。　持株会社がグループの事業や個社の枠組みを超えた経営方針の策定、経営資源の最適化を行い、グループ全体のガバナンスを統括。各事業会社が一定の独立性を保ちながら事業を展開することでシナジーを創出し、それが利益を生み出す源泉となっています。た事業ポートフォリオの最適化を進めていきます。　今後もこの強みをさらに強固なものにすべく、セグメント内の構造改革や再編を図り、時代のニーズに合致しGMS事業各社が持つ経営資源、ノウハウを共有ディスカウントストア事業SM事業ベストプラクティスの共有展開サービス・専門店事業スケールメリットの創出ヘルス＆ウエルネス事業IT・物流等の経営基盤の共通化国際事業総合金融事業ディベロッパー事業GMS事業リアルとデジタルを融合し新しい需要とお客さまを創造新たな総合小売業へビヨンド・リテールの発想で、時代の一歩先を行く新たなライフスタイルを提案するとともに、デジタル技術との融合によって楽しさや発見のあるお買物体験を提供し、利便性の追求に取り組んでいきます。　イオンリテールは、これからの小売業に求められる新たな使命として、経済・社会・環境の３つの視点からの取り組みが重要であると考えています。 地域の皆さまのライフラインとして安定的に商品を供給しながら、環境に配慮し、地域とともに持続的に成長する企業を目指しループ企業や関連企業、同友店、お取引先とともに地域を支えるナンバーワンの小売業として、日々感動と楽しさを提供するとともに、リアルとデジタルを始めとしたニューコンビネーションによって新しい需要を創造し、新しいお客さまにニーズを作りだすことで、「新たな総合